Vertrauen und Kontrolle ? darin war sich die Runde schnell einig ? müssen im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen. Vertrauen, weil es über die Belastbarkeit jeglicher Kommunikation entscheidet, Kontrolle, weil es im Ernstfall immer um den Faktor Zeit und die Geschwindigkeit von Maßnahmen geht. ?Nur Monopolisten können es sich erlauben, auf Vertrauensbildung bei ihren Kunden zu verzichten. Je größer der Wettbewerb, desto wichtiger wird das Vertrauen in ein Unternehmen?, erklärte Andreas Severin, Geschäftsführer von crossrelations. - Ist das Vertrauen erst einmal beschädigt, führt dies heute nicht mehr nur zu vorübergehenden Beeinträchtigungen des Geschäfts. Google und Co. sorgen vielmehr dafür, dass ein Schaden nicht mehr in Vergessenheit gerät. -

Wie leicht Unternehmen auch unverschuldet in Vertrauenskrisen gelangen können, weiß Jens Kürten, Leiter der externen Kommunikation von Vodafone Deutschland, zu berichten.  'Gerade die Telekommunikationsbranche hat es nicht leicht, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und dann auch zu halten', so Kürten. Schnell führe ein schwarzes Schaf zu Sippenhaft  der gesamten Branche. Dennoch: Was für die Telekom-Industrie schon zum kalkulierten kommunikativen Alltag gehört, erwischt andere noch ganz unvermittelt. So wie Mitdiskutant Dr. Gerd Meyer, der sich als Pressesprecher der Sparkasse Düsseldorf nur mit Schaudern an den Skandal um die Pleite der Pooth-Firma Maxfield erinnert. Ein fragwürdiger Millionenkredit hatte die bundesweit sechstgrößte Sparkasse seinerzeit in eine schwere Krise gestürzt und den Vorstandsvorsitzenden den Job gekostet. Für die Unternehmenskommunikation eine Belastungsprobe, wie sie sich in Jahrzehnten nicht gestellt hat. Nun kehre langsam der Alltag wieder ein, und auch hier sei es vor allem das Vertrauen in den individuellen Kundenbeziehungen gewesen, das in die Normalität zurückgeführt habe. 'Man muss so ein Gewitter auch mal aushalten und dann hat man einiges dazugelernt', zieht Meyer ein persönliches Fazit.

Dabei müsste ein Unwetter in den meisten Fällen gar nicht so unerwartet hereinbrechen, wies Andreas Severin auf das Thema Issues Management hin. Wer die langen Schatten der Krise frühzeitig erkennt, kann schnell genug gegensteuern und zumindest die Krise eindämmen. Eine professionelle und verlässliche Medienbeobachtung ist unerlässlich. Aber wer sich nicht nur auf klassische Medien orientiert, sondern darüber hinaus in Markt, Politik oder auch nur in seine Belegschaft hineinhört, hat eine echte Chance, Risiken zu erfassen, weit bevor diese Nachrichtenqualität bekommen. Vor allem Blogs und Foren im Internet erwiesen sich zunehmend als optimaler Nährboden, um aus unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitern echte Gegner zu machen.

Der Faktor Zeit war es dann auch, der eine insgesamt zwar konfliktfreie, aber gehaltvolle Diskussion begrenzte. Immerhin gab es im Nachgang noch die Möglichkeit, beim 'Get-togehter'-Buffet der Sparkasse Düsseldorf den ein oder anderen Aspekt zu vertiefen.

Die Roadshow von Presse-Monitor in sechs deutschen Städten ermöglicht es Interessenten, in maßgeschneiderten Workshops das Presse-Monitor®-System näher kennenzulernen. In der anschließenden Podiumsdiskussion erörtern Experten Chancen und Risiken vertrauensbildender Unternehmenskommunikation. Nähere Informationen unter www.pmg-roadshow.de